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Então, final de ano e o mês de janeiro, muitas pessoas se programam para viajar, passear, ir para shows e adquirem passagens, pacotes e ingressos para usufruírem de tais serviços.

Aqui vamos falar, neste artigo principalmente sobre passagens aéreas, com ofertas de voos e destinos os mais variados possíveis, e pacotes de “encherem os olhos” de todos os tipos de passageiros, agradando a gregos e troianos, com diversidades para gostos, idades, e o melhor todos os bolsos.

Como diz o poeta Mário Quintana “viajar é trocar a roupa da alma”, acrescento ainda que é um investimento em si mesmo, saúde, cultura, um momento prazeroso....

Contudo, infelizmente, muitas vezes esse momento, durante ou momentos antes do voo, se tornam um pouco desgastante. Por exemplo as companhias aéreas, não se preparam para receberem ou ainda atenderem os passageiros de modo, no mínimo, adequado, falta de informação clara, vendas de passagens, para a maioria dos voos, além da capacidade da aeronave, desorganização ou mesmo falha no sistema de vendas...um problema rotineiro nos aeroportos brasileiros.

De toda sorte, o passageiro/contratante que se planejou, muitas vezes ao longo de 01 (um) ano inteiro para desfrutar de suas férias e viajar, passa por transtornos e constrangimentos, como longas esperas nos aeroportos, cancelamento de voos, sem informações, alimentação e assistência da companhia aérea.

Algumas situações mais comuns, são: voos atrasados, cancelamentos, perdas de conexão, embarque negado, overbooking, bagagens extraviadas ou danificadas

E nesses casos o passageiro tem direito à informação, assistência entre outros, conforme adiante:

Do Direito à Informação

Como mencionado anteriormente, havendo atraso de voos no aeroporto a companhia aérea deve informar de forma rápida a causa do atraso do voo e qual a previsão para o novo horário de partida, a cada 30 min deve fornecer informações sobre essa previsão de embarque.

Nesse sentido,  o código de Defesa do Consumidor estabelece:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

 III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;   

Ou seja, é indispensável que a prestadora de serviço, em casos de intercorrências, atrasos, cancelamentos, extravio de bagagens repasse as informações corretamente para os passageiros/consumidores.

A ANAC – AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL prevê que a empresa aérea também deve repassar por escrito para o passageiro o motivo do atraso do voo.

Do Direito à Assistência

Além do direito à informação, o passageiro tem os seguintes direitos, em casos de voos ou cancelamentos após horário original de partida: 

A partir de 01 hora: comunicação (internet, telefone);

A partir de 02 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);

A partir de 04 horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta para o local. Caso você esteja na cidade de seu domicílio ou residência, a empresa pode fornecer o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

Direito ao Reembolso ou reacomodação

Ainda de acordo com a ANAC, para cancelamentos ou atrasos de voos superiores a 04 (quatro) horas, as companhias aéreas devem oferecer as seguintes alternativas para os passageiros:

Receber reembolso integral da passagem, incluindo a taxa de embarque; Ou ser reacomodado em outro voo da mesma companhia;

Ou ser reacomodado em um voo de outras companhias, caso não haja disponibilidade na empresa em que você comprou a passagem aérea ou remarcar o voo para uma nova data e horário, sem custo.

Lembrando que, fica a critério do passageiro decidir dentre essas opções acima.

Ressalta-se que o direito dos passageiros à assistência descrita acima continua válido até sua partida no voo, ou em transporte alternativo. Porém, esse direito expirará se o passageiro optar pelo reembolso do valor da passagem.

Bem como, o direito à acomodação pela espera de mais de quatro 4 horas: hospedagem/acomodação e traslado (transporte do aeroporto ao hotel ou semelhante).

Caso prático

No ano de 2010, esta pessoa ficou no aeroporto de Manaus/AM por mais de 14 (quatorze) horas, a espera envolveu pernoite, após longas horas de espera e reclamações na ANAC, boletim de ocorrência, foi disponibilizado pela companhia transporte até o local de hospedagem.

Nesse caso, a empresa havia vendido passagens aéreas além da quantidade de assentos, o que implicou no impedimento de embarque de muitos passageiros, conduta contumaz das empresas aéreas principalmente no período das férias.

Diante de todo o constrangimento, dor de cabeça, vexame, desgaste  e falta de informação, organização e pelo desinteresse da empresa em resolver o problema de modo eficaz, acionamos a justiça pelos danos morais e materiais causados.

Quais medidas os Passageiros podem adotar em casos de cancelamentos, negativas de embarque (overbooking)?

Nesses casos, havendo essa conduta da companhia aérea ou do prestador de serviço o consumidor/passageiro pode tomar as seguintes medidas:

1. Solicitar a declaração ou carta de contingência (declaração por escrito com o motivo do atraso);

2. Se achar necessário registrar um boletim de ocorrência na delegacia dentro do aeroporto;

3. Bem como, guardar o passageiro todos os comprovantes dos prejuízos (alimentação, uber, hotel, despesas)

Em caso de overbooking ou superlotação, a empresa pode solicitar que o passageiro assine um formulário voluntariamente abrindo mão do seu assento, nesses casos, o consumidor deve se precaver e solicitar o formulário de embarque negado involuntário.

                  Também é importante tirar fotos dos bilhetes e painéis com as informações dos voos, para uma eventual ausência de assistência por parte da companhia aérea ou em caso de prejuízo para o passageiro, podendo ensejar os pedidos de danos morais e materiais.

Qual é o prazo?

Ressalta-se que, no direito brasileiro, existe o fenômeno da prescrição, que é um instituto jurídico que implica perda da pretensão relativa ao direito violado, isto é, o passageiro deixa transcorrer o prazo legal de que dispunha para acionar o Poder Judiciário, restando-lhe apenas um direito desamparado de proteção na via judicial. E o passageiro deve ficar atento, pois nesses casos que envolvem voos aéreos nacionais o prazo prescricional é de 05 (cinco) anos.

Curta suas férias e sua viagem, mas fique atento e se precisar busque seus direitos!

Escrito por Adriana de Kassia, apaixonada por viagens, advogada há doze anos, membro do Instituto Brasileiro de Direito Previdenciário, Pós-graduanda em Direito Tributário pela PUC/RS, empreendedora, mentora, Presidente da comissão especial de fiscalização e defesa de honorários OAB/RO, membro da Comissão de Agronegócio OAB/RO!

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